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價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：新、老大堂經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理/個(gè)人業(yè)務(wù)顧問、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理等
授課講師：馬雅
當(dāng)前，在分業(yè)監(jiān)管環(huán)境下，國(guó)內(nèi)銀行的經(jīng)營(yíng)模式更多只能從事傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也相對(duì)傳統(tǒng)與單一、同時(shí)近兩年互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅猛，對(duì)銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)形成沖擊；于外部，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局激烈，銀行“脫媒“現(xiàn)象與日俱增；盡管如此，表面上看銀行業(yè)實(shí)體渠道受到了很大的沖擊。但實(shí)際上，實(shí)體渠道仍然有存在的重要價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就是客戶體驗(yàn)的價(jià)值。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)畢竟承載著大量的服務(wù)咨詢與指導(dǎo)、資金結(jié)算業(yè)務(wù)辦理等工作。大部分客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的依賴度高，因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)仍然是金融客戶體驗(yàn)、客戶服務(wù)、客戶銷售的最重要的渠道之一。 在同業(yè)各類產(chǎn)品同質(zhì)化明顯情況下即便是促銷手段不斷更新，客戶依然表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)人員個(gè)性化服務(wù)要求越來(lái)越高，更看重每一次的服務(wù)體驗(yàn)是否貼心周到？留下良好深刻的印象？那么問題來(lái)了，客戶到底怎樣才會(huì)滿意？對(duì)于大堂經(jīng)理而言是否也可以像客戶經(jīng)理一樣不斷積累客戶資源，時(shí)不時(shí)還會(huì)有較好的績(jī)效結(jié)果？究竟要做些什么才能建立并穩(wěn)固自己的客戶群體？ 作為銀行大堂經(jīng)理，您是否清晰認(rèn)知到這一切并已做好充分的準(zhǔn)備面對(duì)未來(lái)？在您工作的每天中，服務(wù)各種不同類型的客戶，你是否留意到客戶舉手投足、只言片語(yǔ)背后的“潛在對(duì)話與真實(shí)需要”？怎樣通過客戶的外在行為特征（語(yǔ)氣、語(yǔ)速、眼神、表情、肢體語(yǔ)言等）判斷他的性格傾向？如何在現(xiàn)場(chǎng)大量接待與分流壓力下還能識(shí)別客戶，從黃金三角的視野做到績(jī)效導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷？ 大堂經(jīng)理就是網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)場(chǎng)所的第一位互動(dòng)者，也是網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)管理者非常重要的幫手，他們首當(dāng)其沖，職責(zé)重大！對(duì)大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)要求越來(lái)越高。重視并清晰大堂經(jīng)理角色與定位、提升大堂經(jīng)理綜合服務(wù)營(yíng)銷技能是本課程的目標(biāo)。
1.通過案例的導(dǎo)入、當(dāng)下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)和積極的客戶服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)； 2.通過學(xué)習(xí)，學(xué)員將會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)與客戶通過交流互動(dòng)，初步快速識(shí)別客戶性格特質(zhì)，因人而宜的溝通互動(dòng)，建立初次的信任關(guān)系； 3.學(xué)員將會(huì)說出大堂經(jīng)理崗位六法，以崗位標(biāo)準(zhǔn)展示專業(yè)規(guī)范、廳堂全局視野的服務(wù)水平。
課程大綱 第一講：大堂經(jīng)理的自我修煉——認(rèn)知篇 引言：銀行發(fā)展趨勢(shì)簡(jiǎn)析與大堂經(jīng)理崗位面對(duì)挑戰(zhàn) 一、大堂經(jīng)理的自我修煉之——認(rèn)識(shí)自己 1.銀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及崗位人員面臨挑戰(zhàn) 2.大堂經(jīng)理對(duì)提高客戶滿意度的作用 3.人際溝通性格分析測(cè)試與解析 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：服務(wù)營(yíng)銷人員性格測(cè)試問卷填寫 測(cè)試解析：服務(wù)營(yíng)銷人員性格特質(zhì)解析 二、大堂經(jīng)理的自我修煉之——了解客戶 1.廳堂客戶基本金融需求認(rèn)知 2.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位 3.大堂經(jīng)理的素質(zhì)技能模型 4.大堂經(jīng)理工作流程與關(guān)鍵職責(zé)、目標(biāo) 第二講：大堂經(jīng)理的自我修煉——心、形篇 引言：大堂經(jīng)理崗位特點(diǎn)、客戶成長(zhǎng)帶來(lái)變化、常見問題 一、大堂經(jīng)理的自我修煉之——職業(yè)心智修煉 1.接納心態(tài)：臣服一切和接納的能力 2.情緒心態(tài)：情緒的來(lái)源和管理情緒的能力 3.成長(zhǎng)心態(tài)：從合格到優(yōu)秀、從優(yōu)秀到卓越 二、大堂經(jīng)理的自我修煉之——職業(yè)形象塑造 1.大堂經(jīng)理服務(wù)形象禮儀深層次理解 2.大堂經(jīng)理專業(yè)形象宣傳展示 1）圖片展示：服務(wù)人員非專業(yè)形象與專業(yè)形象對(duì)比照 2）視頻：同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理職業(yè)形象宣傳片 3.形象塑造：職業(yè)氣質(zhì)打造、職業(yè)形象修飾、職業(yè)形體儀態(tài)訓(xùn)練 第三講：大堂經(jīng)理的自我修煉——服務(wù)營(yíng)銷篇 一、大堂經(jīng)理的自我修煉之——服務(wù)營(yíng)銷篇(客戶主動(dòng)服務(wù)） 引言：客戶消費(fèi)習(xí)慣與客戶滿意度思維模型 1.廳堂客戶動(dòng)線服務(wù)——關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù) 1）客戶常規(guī)業(yè)務(wù)入廳服務(wù)營(yíng)銷圈 2）大堂崗位關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷商機(jī) 2.廳堂客戶分流服務(wù)——有效業(yè)務(wù)分流服務(wù) 1）客戶業(yè)務(wù)分流渠道與有效分流 2）業(yè)務(wù)分流順勢(shì)一次營(yíng)銷 3.廳堂客戶教育服務(wù)——現(xiàn)場(chǎng)高峰微沙龍 1）服務(wù)類微沙龍 2）業(yè)務(wù)普及微沙 3）營(yíng)銷類微沙龍 4）保健類微沙龍 4.廳堂客戶服務(wù)營(yíng)銷——營(yíng)銷相關(guān) 1）大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷工具包 2）廳堂視覺營(yíng)銷布置要點(diǎn) 3）現(xiàn)場(chǎng)制作：視覺營(yíng)銷牌、順勢(shì)營(yíng)銷牌 4）圖片展示：電子熒光屏 二、大堂經(jīng)理的自我修煉之——服務(wù)營(yíng)銷篇(客戶識(shí)別） 1.廳堂客戶識(shí)別基本方法與技巧 2.廳堂咨詢客戶識(shí)別與服務(wù)營(yíng)銷 3.廳堂等候客戶識(shí)別與服務(wù)營(yíng)銷 4.廳堂抱怨客戶識(shí)別與服務(wù)營(yíng)銷 5.大堂銷售六步法 三、大堂經(jīng)理的自我修煉之——服務(wù)營(yíng)銷篇(客戶維護(hù)與開發(fā)） 1.客戶名片發(fā)放與客戶服務(wù)臺(tái)賬記錄 1）客戶服務(wù)臺(tái)賬模板現(xiàn)場(chǎng)展示 2.客戶售后服務(wù)與維護(hù) 3.客戶篩選及精準(zhǔn)營(yíng)銷 4.存量客戶二次開發(fā) 第四講：大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場(chǎng)管理篇 引言：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理范圍、高效工作開展前提、常見問題與突發(fā) 一、大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場(chǎng)管理篇(環(huán)境硬件管理） 1.環(huán)境管理 1）7S管理案例圖示 2）7S管理簡(jiǎn)析與落地方法指導(dǎo) 2.硬件設(shè)備管理 1）案例：硬件設(shè)備有效管理案例 2）營(yíng)業(yè)前、中、后硬件設(shè)備管理 二、大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場(chǎng)管理篇(客戶管理） 1.客戶行為管理 1）現(xiàn)場(chǎng)情境案例模擬與分析 2）客戶緊急行為管理 3）客戶激進(jìn)行為管理 4）客戶可疑行為管理 三、大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場(chǎng)管理篇(排隊(duì)管理） 1.互動(dòng)：廳堂排隊(duì)現(xiàn)狀與分類 1）頭腦風(fēng)暴：排隊(duì)關(guān)鍵問題梳理與應(yīng)對(duì)方法 2）有叫號(hào)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)管理 3）無(wú)叫號(hào)機(jī)的排隊(duì)管理 4）廳堂排隊(duì)過程中的客戶教育與服務(wù)營(yíng)銷 5）大堂現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案與柜臺(tái)協(xié)調(diào) 四、大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場(chǎng)管理篇(突發(fā)事件管理） 1.客戶方突發(fā) 1）客戶突發(fā)疾病 2）客戶事件緊迫 3）客戶急需換零換整 2.員工方突發(fā) 1）員工遲到未及時(shí)接柜 2）員工突發(fā)身體不適 3）員工情緒突發(fā)低落 4）員工突發(fā)盤點(diǎn)關(guān)柜 3.其他突發(fā) 1）網(wǎng)點(diǎn)突然斷電 2）叫號(hào)機(jī)突發(fā)沒紙 3）叫號(hào)機(jī)突發(fā)故障 4）新聞媒體記者采訪 課程收尾 1.回顧課程 2.答疑解惑 3.行動(dòng)計(jì)劃 4.合影道別
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷、理財(cái)經(jīng)理技能提升、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能、開門紅、主題沙龍等
烏魯木齊市
城市
35
課程
33
案例
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