價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內訓/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：網(wǎng)點服務營銷管理部門管理者、服務營銷標準制定者、基層服務營銷管理者、柜員等人員。
授課講師：馬雅
隨之金融行業(yè)競爭愈來愈激烈，各行在客群中更加重點關注20%客戶，甚至深度開發(fā)此類中高端客群發(fā)揮效應，同時也發(fā)現(xiàn)廳堂內常常接待率高、大量咨詢與業(yè)務服務量大、投訴率相對較廣泛的恰恰更多來自于其他80%的客戶，而隨著近年來國家扶持政策的有效深入，相關城鎮(zhèn)居民與農業(yè)群眾的收入水平增加，大部分中低端逐漸富裕起來，尤其更多的農業(yè)客戶當房屋或田地被征購改革后，擁有更多閑置資金，這無形中提供很多的可挖掘空間，因此逐漸的中低端客戶也將倍受重視； 課程中從多次、多網(wǎng)點現(xiàn)場觀察并感受到員工在執(zhí)行軟性服務流程方面存在的可提升部分進行呼吁，使其針對不同客群，保證基本的同等服務質量與有靈性的活性化服務流程，讓客戶業(yè)務的過程可以“享受”辦理業(yè)務而帶來的快樂與飽滿！并合理、適宜的在服務流程中嵌入營銷意識與營銷技巧，實施業(yè)務、產(chǎn)品、客群等不同元素交叉營銷。
1.學員將進一步清晰并鞏固崗位服務流程； 2.引導學員理解服務規(guī)范及服務流程背后的意義和價值，而執(zhí)行有魂、活性化的服務流程； 3.學員將通過和客戶互動，在服務環(huán)節(jié)有意識、自然嵌入營銷理念、營銷語言、營銷動作； 4.學會嵌入式營銷，在服務流程必要環(huán)節(jié)嵌入營銷語言與動作；
課程大綱 第一講：什么是活性化服務流程與交叉營銷(What） 一、柜面人員服務流程回顧 1.客戶接待服務流程梳理 互動：目前客戶接待服務流程是怎樣的? 2.柜面人員服務流程回放 3.客戶接待服務流程標準 互動：崗位中您是如何理解此服務流程的? 二、什么是活性化服務流程 1.關于活性化服務流程 2.現(xiàn)狀服務流程存在誤區(qū) 3.客戶的聲音最真實...... 三、柜員優(yōu)質服務流程基本功 1.“心功” 2.“眼功” 3.“說功” 4.“做功” 第二講：為什么細化服務流程并做到活性化(Why） 一、網(wǎng)點服務現(xiàn)狀記錄回放 1.銀行暗訪 視頻播放：銀行曾暗訪結果數(shù)據(jù)與視頻播放與結果簡析 2.老師暗訪 案例分享：培訓前老師扮演客戶角色暗訪結果呈現(xiàn)與分享 3.客戶的期望:專業(yè)與服務 4.客戶滿意度中關于服務人員表現(xiàn) 5.顧客流失數(shù)據(jù)表 二、活性化服務流程發(fā)展的體現(xiàn) 1.于員工而言 2.于客戶而言 3.于網(wǎng)點而言 第三講：如何保持活性化服務流程并做到交叉營銷(How） 一、服務流程設計人性化 引言：客戶與銀行之間連接關系，銀行發(fā)展必備關系 1.服務流程設計從客戶角度出發(fā) 2.網(wǎng)點要從為客戶提供更多方便角度，不斷進行創(chuàng)新和升級 3.網(wǎng)點要提升服務的親和力 4.網(wǎng)點服務要深入到每一位客戶 二、原服務流程精細拆分與簡析 1.客戶臨柜前——承前 1）客戶臨柜前關鍵服務流程解讀 2）情緒與狀態(tài)調整 3）微笑迎候 4）客戶識別 2.客戶臨柜后——啟后 1）客戶臨柜后關鍵服務流程解讀 2）請客戶就坐的技術 3）提問的威力—征詢客戶 4）有效的溝通—客戶關系初建 5）聊天的能力—客戶互動寒暄 3.客戶離柜時——巧送 1）客戶離柜時關鍵服務流程解讀 2）業(yè)務確認時的巧“旋” 3）業(yè)務完畢前的巧“察” 4）遞交憑證單據(jù)的巧“時” 三、優(yōu)化活性化服務流程及交叉營銷 1.化繁為簡的服務流程7步曲 1）舉手迎 2）笑相問 3）雙手接 4）巧營銷 5）快速辦 6）雙手遞 7）笑送別 2.精準識別，鎖定關鍵客戶(根據(jù)價值劃分客戶） 1）貴賓型客戶：創(chuàng)造80%業(yè)務的20%客戶 2）待挖掘客群：業(yè)務往來較多的潛在價值客戶 3）暫保留客群：80%部分的客戶群體 4）被替代客群：網(wǎng)點覆蓋范圍之外、甚至負值客戶 3.產(chǎn)品定位，專注柜面主推及交叉 參照元素：績效導向、客戶關注、行內發(fā)展等 1）選好競爭力強的產(chǎn)品 2）網(wǎng)點?？腿后w需要什么 3）面對面銷售的全流程 4.交叉銷售策略 1）基于產(chǎn)品的交叉 案例分享：體驗練習 2）基于價格的交叉 案例分享：體驗練習 3）基于渠道的交叉 案例分享：體驗練習 4）基于促銷的交叉 案例分享：體驗練習 5）基于服務的交叉 課程收尾 1.回顧課程 2.答疑解惑 3.行動計劃 4.合影道別
